E ai gente boa!
Em março deste ano fui presenteado pelo diretor de TI com o livro: “Gente servindo Gente | Talento e atitude a serviço do cliente”, do autor Cícero Domingos Penha, da Editora de Cultura, 2013.
Esta obra é um convite à mudança de mentalidade nas empresas em prol do progresso de pessoas e comunidades em torno do valor de servir. Essa metanoia baseada na filosofia do fundador do Grupo Algar, Alexandrino Garcia, que inaugurou ao transformar em máxima a constatação de que “é o cliente quem paga os salários dos associados”.
Sobre o autor: Cícero Domingos Penha, é vice-presidente corporativo de Talentos Humanos do Grupo Algar e presidente da Algar Universidade de Negócios (UniAlgar).
De fácil leitura é um exemplar importante para iniciantes na prestação de serviços e fundamental para aqueles que precisam voltar a rever seus conceitos de servir!
Abaixo algumas percepções e anotações que fiz de alguns capítulos!
Parte 1 – Entendendo o significado de servir
Neste capítulo aborda as definições de Servir e seus significados. E certamente a definição que “quem faz com amor faz melhor, faz bem-feito, se sente realizado”, é a qualidade que se espera de toda liderança e desta a influência para seus liderados.
Parte 2 – A grandeza de viver para servir
Neste capítulo o destaque está para a característica fundamental do viver que deve ser o “combustível do servir”: a autoestima. Quanto maior a autoestima melhor o serviço prestado.
Parte 3 – O que ganhamos quando servimos
O ser humano que tem a capacidade de entender que a vida e carreira é um eterno servir, ele pratica a generosidade sem restrições e ambições, pois “o sucesso da nossa carreira depende da nossa capacidade de servir”.
Parte 4 – Trabalhar, servir, encantar
A citação ao pensamento de Mahatma Ghandi, o grande líder pacifista da Índia, que liderou um processo de independência de seu pais, e que afirmou em linhas gerais que quem não tem sua vida voltada para servir ao outro não serve para viver neste mundo, é uma máxima que muitos desdenham, mas com certeza leva a um consenso comum, precisamos uns dos outros para viver bem.
Parte 5 – Filosofia “Gente servindo gente”
Neste capítulo a abordagem fica para a missão e visão criada pelo fundador do Grupo Algar, Alexandrino Garcia. Suas convicções formatadas no sentido de criar uma cultura de “Clientividade” (termo defendido pelo autor da obra) como uma forma de melhoria de todos os profissionais nas relações com o cliente.
Parte 6 – O universo dos serviços
Neste capítulo a preocupação do Grupo diante de tal filosofia no capitulo anterior mencionado, está no grande desafio de inovar e fazer o melhor que os seus concorrentes, com o foco na sustentabilidade. Segundo o autor a preferência do cliente dependerá do tipo de entrega do que foi vendido ou prometido, da atenção que ele terá, da forma como será tratado, do vínculo de confiança que for construído.
Parte 7 – O universo do cliente
Parte 8 – O significado do cliente para a empresa e para a nossa carreira
Parte 9 – O que interessa para o cliente
Parte 10 – O cliente não paga a incompetência
Nestes capítulos reforçam muito o que foi dito no capítulo 6, destacando a importância de conquistar a confiança do cliente, como fator determinante para servi-lo com foco.
Parte 11 – Desenvolvendo a atitude servidora
Parte 12 – Liderança servidora
Parte 13 – Fatores que auxiliam a ter atitude servidora
Nestes capítulos o fator atitude é tudo. Quem tem poder, age! A inspiração no líder fará os seus liderados manterem um comportamento e a atitude servidora. Desenvolvendo entre cliente e fornecedor o melhor e mais transparente relacionamento.
Parte 14 – Mente voltada para o cliente e para o bem servir
Neste capítulo aborda a mentalidade do servir e na definição do que é o cliente. baseado nas práticas de comércio e nos desafios de manter e conquistar novos clientes.
Parte 15 – Conduta geral esperada de cada talento em relação ao cliente
Um dos capítulos mais importantes para mim. Elencar as mais relevantes atitudes, gestos e ações que uma empresa espera de cada talento humano traduzirá boas e senão as melhores práticas nas interações com o cliente.
Parte 16 – Como cada talento pode ajudar a empresa a vender
Direta ou indiretamente, somos todos vendedores, nesta afirmação o autor aborda nesse capítulo a importância dos talentos humanos desenvolverem uma proatividade, independente das funções clássicas que cada um exerça.
Parte 17 – Desenvolvendo habilidades no trato com o cliente
Parte 18 – Usando a inteligência e o bom senso
Parte 19 – Regras de ouro no atendimento ao cliente
Todos nós passaremos por momentos tensos. Não há como escapar das ofensas, desaforos, provocações, desentendimentos e desabafos de clientes e até mesmo colegas de trabalho. Manter a linha, a conduta e a educação são as melhores práticas. Isso não é fácil, mas com o tempo e próximo de colegas mais experientes essas habilidades serão desenvolvidas. Outros senão, importantes capítulos. Muitos esquecem do comportamento que devem apresentar diante das adversidades, quando um cliente deseja desabafar. É preciso ter inteligência emocional.
Parte 20 – Preparando-se para batalha comercial
Revisar continuamente a estrutura organizacional, adaptando politicas, processos e procedimentos operacionais, de modo a tornar simples, prática e acessível a viabilização do atendimento ao cliente e a realização de negócios é o maior desafio no dia-a-dia dos gerentes e supervisores. Para tanto é necessário como o autor afirma investir em educação continuada, proteger a marca e sempre cultivar a espírito de servir, só assim poderá fazer melhor.
Conclusão:
“Trate bem o cliente, é ele quem paga seu salário”. Alexandrino Garcia
“Mais do que satisfazer, devemos ter como obrigação encantar o nosso cliente”. Luiz Alberto Garcia
Certa vez um pastor me disse: “Fabiano para ser um bom líder precisa ser um bom liderado; mas para ser um bom mestre precisa saber servir, e servir bem, então aprenda a ser um excelente diácono”. E ele tinha toda a razão!
João 13:13-14
Vós me chamais Mestre e Senhor, e dizeis bem, porque eu o sou. Ora, se eu, Senhor e Mestre, vos lavei os pés, vós deveis também lavar os pés uns aos outros.
Carlos Fabiano 